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“软硬”齐抓“五化”同步全力打造务实高效的便民服务窗口

作者:采集侠 来源:admin 关注: 时间:2019-06-11 08:01

人力资源社会保障工作涉及群众切身利益,与百姓生活息息相关,人社便民服务大厅是党和政府服务群众的重要窗口。近两年来,株洲市人社局坚持一切以方便群众办事为中心,持续推进“放管服”改革,突出从“软硬”两个环境入手,注重“五化”同步着力,努力推动服务升级,铺就了一条服务“高速路”,架起了一座便民“连心桥”,让人社服务变得更加人性化、更具时效性、更有温度感,让人民群众拥有更多获得感、认同感、信任感。根据服务评价系统统计,一年来,便民服务大厅共办理业务10万多笔,群众满意率达99.99%。

2016年,株洲市人社局荣获湖南省第六届“人民满意的公务员集体”、“株洲市社会管理综合治理先进单位”等多项荣誉;市社会劳动保险事业处荣获“全国人力资源社会保障系统优质服务窗口”;先后在全市组织工作会议、全市综合治理工作会议、“纠四风?治陋习、雁过拔毛式腐败”专项整治推进会议上作了典型发言。

一、功能区分专业化,服务“导航”更加精准。人社部门摊子大、业务范围广,株洲市人社局便民服务大厅每天接待群众达1000多人次。针对群众办事经常走错门、找错人的问题,该局按照“窗口前置、服务前移”的原则,投入470万元,对服务大厅进行改造升级。改造后的总面积达到2500平方米,并形成“3+6”的功能布局。一是大厅功能区分更加专业。将原来的1个综合服务大厅改造为职工养老保险服务大厅、医疗生育保险服务大厅和就业创业、工伤、失保综合服务大厅等三个服务大厅,实现了“五险+人力资源+就业创业”窗口服务全覆盖。职工养老保险服务大厅设置窗口13个,医疗生育保险大厅设置窗口15个,综合服务大厅设置就业创业窗口5个、工伤保险窗口6个、失业保险业务窗口6个,所有面向群众或企业的业务均可在服务大厅办理、办结。二是区域功能划分更加合理。即将改造后的大厅按功能区分合理布局,划分为前台业务受理区、后台业务办理区、填单区、休息等候区、自助查询区、银行业务区等六个区域,现场秩序更加井然。在局门口和每个大厅门口都张贴了服务“导航图”,安排了服务引导员,负责服务大厅简单业务咨询、业务引导和秩序维护,群众要去哪个大厅、找哪个窗口办事一目了然。三是细节处理更具人性。各个区域细节处的人性化设置,更使群众服务体验舒适顺心。设置排队呼叫系统、电子显示屏,保障排队秩序。配置查询一体机,设置“一机双屏”,群众办事“听得到”也“看得到”。提供免费WI-FI、充电插座、饮用水、老花镜、填表示例、宣传资料,群众自主取用。安装监控摄像头,配备服务评价系统,对窗口服务进行全程监督。取消前台电话,群众咨询电话一律由后台接听,保证电话有人接,前台服务不间断。扩大银行服务区,群众办事可以不出大厅即可完成银行缴费、待遇领取等业务。同时,对停车场所进行综合改造,建立智能停车系统,修建环形车道,建设立体车库,全局停车位达到230多个,彻底解决了群众办事停车难问题。“到机关办事,最头痛的就是停车问题。以前到市人社局办事,转上半天还找不到合适的停车位,现在来办事,院子里随时都有几个空的停车位。”前来市人社局办业务的邱先生说道。

“软硬”齐抓“五化”同步全力打造务实高效的便民服务窗口

市民在自助查询机上查询相关业务

二、前台后办一体化,服务“模块”更加高效。针对部分业务审批程序多,群众办事楼上楼下来回奔波、反复排队,以及前台窗口工作人员压力大等问题,对服务模式进行再造,实现了“1+1>2”的效果。一方面,实行“前台后办、内部流转”。“1+1”即将办事柜台与科室办公室联为一体,前面是服务窗口柜台,负责接单、预审;后面是办公室,负责办理、审批,做到即办业务及时办结,限时业务实行内部流转。一体化之后,群众只需在首办窗口一次性提供全部资料,即可离开,后续工作内部协调处理。办结时限内,修改信息的可以在网上查询结果,发放待遇的可以直接到银行取钱,真正实现“一站式”办结。以前需跑多趟的业务,现在只需一趟就可完成,服务效率极大提高,群众办事更加便捷,前台压力有效减轻,服务摩擦明显减少。比如参保人员办理医药费报销业务,以前每周二在窗口集中审核,且需要群众一个一个窗口排队等候,平均2个小时办结;如果不是周二办理,参保人员需要楼上楼下一个个找负责人审核签字,负责人不在,就得再跑一趟。前台后办一体化之后,只要是工作时间,把资料准备完整,交到结算窗口就可以离开,报销的费用在下个月自动转入参保人账户,平均2分钟办结。另一方面,推行“科室柜员制”。打破原有每名工作人员办理2-3项业务的固定分工,着力培养科室业务“全能手”,一名工作人员即可受理科室内所有业务,并且实行窗口前台轮流值班制度同时,推行“科室柜员制”,既减轻了前台工作人员压力,又平衡了各个窗口工作量,使服务更具亲和力。

三、服务机制规范化,服务质量更加可靠。“您好,请问您有什么事情?”“请稍等,马上就给您办好。”这是市人社局推行窗口文明用语的一个缩影。在硬件升级的同时,该局更加注重服务态度的改进、服务质量的提升,以制度促规范,以制度管长远,确保规范服务“无死角无盲区”。一是全面建立服务规范。为规范窗口服务行为,该局建立了“一二三四五”服务制度体系:“一个服务理念”即“五好五不”标准,说好每一句话,接听好每一个电话,接待好每一位群众,解释好每一项政策,干好每一天工作;不让办事群众在我这里受冷落,不让工作差错在我这里发生,不让工作事项因我而延误,不让不良风气在我这里出现,不让全局形象因我而受到损害。“两亮明”,即亮明身份、亮明责任。“三个到位”,即符合政策的坚决落实到位,诉求不合理的政策解释到位,确实有困难的尽力帮扶到位。“四公开”,即办事程序、办事依据、办事时限、办事结果公开;“五制”,即领导值班制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。二是全面提升服务能力。坚持把提升窗口工作人员业务素质和服务水平放在首位,通过集中学习、经验交流、情景模拟、师徒结对等措施,力求使每一个窗口工作人员都能掌握政策规定和服务规范,熟悉处理突发问题的程序和方法。为增强窗口人员学习、服务的积极性,该局做到三个倾斜:学习培训向窗口倾斜、评先评优向窗口倾斜、政治经济待遇向窗口倾斜,仅2016年就提拔重用窗口单位工作人员近20人。同时,注重发挥党员服务群众的模范带头作用,积极开展争创党员示范岗和创先争优活动,在全局窗口单位树立8个党员示范岗。三是全面加强服务监督。监督是制度有效运行的重要保证。为避免“制度挂在墙上、喊在口上”,市人社局采取“面对面”评议、“背靠背”监督、“实打实”考核等方式,确保制度落实到位。工作人员每办完一笔业务,新增加的服务质量电子评价系统便会发出语音提示,请办事群众按“非常满意、满意、一般、不满意”,对工作人员的服务进行“打分”,群众评价意见作为工作人员年度考核的重要依据。设立“群众意见箱”,在网站、大厅、宣传资料等公布举报投诉电话,增设信访科,在局门口设置信访接待室(首问责任室),与群众的沟通渠道不断畅通。对群众通过写信、市长热线、市长信箱、电话等方式进行的投诉,由专门科室专门人员负责受理、分解、督办,确保“件件有回落、事事有回音”。并每年聘请20名行风评议员,不定期开展明察暗访。“你好,我来补办医保卡,已经挂失了,能给我办一下吗?”“好的,请出示您的身份证”,工作人员回答到。“多长时间可以办好?”,“请稍等一下,马上就可以办好……”。这是该局行风评议员装成办事群众暗访的一个场景。除外部监督外,市人社局还注重内部监督。组织开展全市人社系统窗口单位作风建设明察暗访专项行动,不定期对窗口单位工作责任、工作纪律、服务态度等情况进行检查,对在明察暗访中发现的违规违纪人员,严格责任追究,切实维护纪律规定的严肃性。

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