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湖南省株洲市荷塘区政务服务中心

作者:采集侠 来源:admin 关注: 时间:2019-06-11 22:01

荷塘区政务服务中心是荷塘区政府直属的正科级事业单位,近年来,中心秉承“把方便带给群众,把高效留给政府,把复杂交给系统”的核心理念,广泛调研、全面清理、严格标准、再造流程,运用“互联网+”技术,于2016年在湖南省率先建立了“一门式”政务服务、“自治家园”大数据库、“智慧荷塘”手机APP三个相互匹配运行的系统,共用一个平台、共享一套数据,形成了自然人服务事项线上线下的功能互补、相辅相成的“互联网+政务服务”新模式,在全区建立了区、镇街、社区实体便民服务大厅42个,对进入“一门式”系统的277个事项实行“一窗受理或办理”。全区30万群众在任一级政务(便民)服务中心的任一个窗口都能办理所有事项。同时,中心牢牢围绕“提升群众的获得感和幸福感”目标,把职工职业道德建设与“一门式”政务服务改革工作进行有机结合,大胆开拓,积极创新,闯出了一条具有荷塘特色的改革之路,中心打造的高品质政务服务已成为株洲市乃至湖南省的一张名片,被广泛推介。近两年,中心代表湖南省在全国“互联网+政务服务”交流会上做了典型发言,其主导建设的“一门式”政务服务平台荣获湖南省首届管理创新奖,得到了中共中央政治局委员、中央政法委书记孟建柱同志的高度肯定。中心还荣获了“湖南省文明窗口”、株洲市“改革创新先锋”、市政务公开和市长热线办理先进单位等荣誉称号。

一、加强组织领导,以强有力的组织管理促进职业道德建设

荷塘区政务服务中心在认真履职、强化管理、精心服务、提升政务服务水平的同时,将政务服务改革和职工职业道德建设有机结合,把职工职业道德建设作为提升政务服务水平的中心环节重点推进。一是加强领导,严密组织。中心高度重视职工职业道德建设工作,把加强职业道德建设、创建“职工职业道德单位”列入党建责任目标和精神文明建设目标,使创建“职业道德单位”工作与行政工作同研究、同部署、同落实、同考核。由主要领导负总责,各分管领导按照“谁主管,谁负责”的原则,层层分解目标责任,形成了一级抓一级,层层抓落实的工作格局,从而为全中心的职业道德建设提供了有力的组织保证。二是建章立制,完善体系。出台了《三级政务(便民)服务中心管理办法》《“一门式”业务首席代表管理办法》《一门式政务服务问责办法》等规章制度,这些制度都贯穿职工职业道德建设这个主线,将中心工作人员和首席代表的职业道德状况与评优、定岗等直接挂钩,进一步促进了职业道德建设的规范化和制度化。三是强化监督,提升服务。全面启用电子政务网上监察系统,对内,为群众提供的政务服务全程电子留痕,精确到了分秒,对外,来办事的群众通过政务服务平台或手机,就能清楚查询办事的进程,内外全流程监督让慢作为、缓作为无所遁形。

二、坚持以人为本,以务实的措施为职业道德建设提供保障

荷塘区政务服务中心拥有一支能力型、活力型、学习型的年轻队伍,是一个团结进取、开拓创新、善于攻坚克难的青年集体,和谐文明的良好氛围是整个单位充满活力和战斗力的基础,而中心把实现民主管理和强化民主监督职能作为营造和谐氛围的主要形式。一是通过积极推进党务政务公开,对中心重要决定、重点工作、重大事项全公开、涉及职工切身利益以及党风廉政等方面的问题,实现民主管理、民主决策。二是为有效提升中心综合窗口工作人员的工作待遇,使之与其劳动付出相匹配,创新设置“政府雇员”制度,并发挥工会组织桥梁纽带作用,与政府雇员依法与职工签订劳动合同,规范有效履行合同(协议)的签订、变更、续签、终止等各个环节,并向政府雇员进行了《劳动法》《劳动合同法》等培训,教育其知法、懂法、守法,运用法规维护自身合法权益。三是组织开展了乒乓球、气排球、“三八”文艺汇演等形式多样、内容丰富的文体活动,扩大了职工内外部交流,单位的凝聚力、向心力进一步增强。

三、深化典型指引,以全方位的培训教育推动职业道德建设

中心党支部结合“两学一做”教育活动,以多渠道、多种类的培训鼓励全体职工创先争优,使中心工作人员皆能成为“十八般武艺样样皆通”的“金刚葫芦娃”。一是建立了严格的学习制度。荷塘区的政务服务改革做到了群众在全区任一级政务(便民)服务中心的任一个窗口都能办理所有事项,这就要求全区150名窗口工作人员和12个业务单位的首席代表需要对277个事项的办理流程了然于胸,中心对所有窗口人员和首席代表制定了“每周培训计划”,以考代培,考试和培训结果全部纳入每月的考核,并对考核结果进行全区通报。二是多种形式强化职工业务培训和综合素养培训。对区级政务大厅全体职工开展“服务之星、礼仪之星”评选活动,每季度根据考评情况进行综合排名,评选出政务“服务之星”1名,“礼仪之星”2名;开展“一门式”政务服务改革现场解说比赛、典型事例小故事征集等活动,调动大家“比、学、赶、帮、超”的工作氛围,增强大家争先创优的积极性、主动性、自觉性;开展“微笑于心,礼仪于身”分享交流会,大家将服务规范内化于心,外化于行,为群众带来更为优质的服务体验。通过立标准、树形象、以点带面,进一步调动职工爱岗敬业的激情。三是多种形式弘扬社会主义核心价值观,引导职工树立正确的人生观、价值观和荣辱观,有效增强了职工队伍的思想认识和道德水平。在大厅电视屏幕滚动播放“遵德守礼”画面,形成良好的道德氛围。

四、提升服务水平,以“精致、极致、温度”六字标准助力政务服务工作再上新台阶

为群众提供方便、快捷、优质的政务服务是政务中心的工作目标,也是职工职业道德建设的最佳体现。一是办事流程优化到“精致”。针对群众反映的“办事难”、政务服务效率低、政府部门条线分割等问题,中心按照“不唯上、不唯书、不违法”的原则,对全区所有的办事服务事项逐一清理,精简“瘦身”,并全面再造事项流程。二是政府服务水平达到“极致”。中心目前为全区群众提供“一次办”“一窗办”“一号办”“一网办”“马上办”“全区通办”的极致服务。三是让群众体会有“温度”的服务。荷塘区政务服务中心秉承为民服务的初心,将以人为本的理念贯穿于工作全程。全体职工统一着装,挂牌上岗,提前10分钟到岗,规范使用文明礼貌用语,用微笑点亮每一个窗口,耐心热情接待办事群众;大厅精心布置,从群众需求出发,注重每一个细节,设置便民服务箱、桌椅板凳、提供饮用水、报刊、雨伞等便民设施,窗口配备老花镜、糖果,大厅电视机播放画面根据主题和季节调整,创造温馨的、颇具人文关怀的服务环境;针对群众办事时填表所需时间较长的情况,对大厅功能分区进行调整升级,增设“填表区”,由专人指导填表,合理引导群众进行分流,提高办事效率,为群众带来良好的服务体验;每个窗口设置服务评价器、咨询台摆放意见簿,畅通群众意见反馈渠道,随时接受社会监督,扎实推进职业道德建设工作;依托12345市民服务热线,定期通过电话回访、现场回访等方式开展满意度调查,对回访中群众对各窗口提出的要求及建议,限期作出明确答复,确保群众的诉求有回应、有解决措施。

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